昨日，我终于读完了又一本大部头，就去书架上选取一本下一阶段阅读的书籍。最终选中一本 Introduction of Graph Theory，顺手翻阅起来。不想，翻到最后正文和附录交界的地方，竟发现缺了几十页。于是又选了一本 Logic for Applications 翻阅起来。可是祸不单行，翻到五六十页的地方竟然又发现缺了十几页，我ft！ 巧的是这两本书都是机工出版社出版的（以后不敢买机工的书了）。 好在机工的书的版权声明页上都明确写着： 凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社发行部调换。 于是心想，找 china-pub 退换就是了，到时候 china-pub 自己再去机工出版社退换。 今天下午我先打了个电话给机工出版社，确认了一下缺页书籍退换的事宜。对方说让我送过去，或者邮过去，留个地址，换好了会给我邮回来。 但是显然这种额外的麻烦不应该由我这个消费者承担。而且消费者直接联系生产者，已经“越级”；这是我作为消费者，为销售者事先作了义务咨询工作。 一个提前考虑了销售者利益的消费者，最后得到了什么回报呢？ 我拨打了 china-pub 的客服电话，说明了我的情况。客服小姐的态度是友好的，语调也是温和的，但是办事是不利的。 我一开始就告知书是很久以前买的，但是质地跟新的一样，而且我确信要比大多数书店摆出来卖的新书还要新（我乃爱书之人，而书店里的书经千万人的手翻阅过）。而且还将我先前咨询的结果提供给她，让她明白他们可以找出版社退换。 谁知她确认了我的订单号以后，说时隔太久，不能退换。 两本书一共少了我百来页，而且书如当初，完全不存在旧或损的情况，退换难道不是天经地义的事吗？ 我觉得需要在道理上教化她。我说：“首先，缺页是先天性缺陷，是基本质量不达标，这种产品根本不能合法流通，你们作为销售者没有把好质量检测关，反而把这个责任推卸到消费者头上，并且竟然还限定个期限，消费者没能在这个期限内发现这些缺陷就得自个认栽，这说的过去吗？其次，书不是食品，本就没有保质期，凭什么你们说7天就7天，15天就15天呢?（后来经查询可推测他们应该是套用的“通用三包规定”，但这并不代表他们推卸责任是合理的。详见本案最后的总结陈词。）并且，出版社明确承担退换的责任，你们作为销售者是完全不担负任何损失的。最后，我的书保存的很好，没有任何折旧或损耗，而且我要求的是更换，又不是退货，这都不行？” 客服小姐诡辩不出什么花样，只是坚持说时隔太久没法操作，当然还有机械将“抱歉”，“对不起”等客套话用就那个几种腔调翻来覆去的冲我演练。 如今的客服说“抱歉”是不带任何真情实意的，他们对消费者的不幸遭遇从内心里是冷漠无视的；我们并不是他们的服务对象，而是他们的工作指标，生计手段。我决定今后改称他们为“客养”。 确认了她确实没有能力解决我的问题，我要求换个管事的来跟我谈。于是电话那头换上了一个听起来更冷，更沉着，更有“迫”力的小姐。 我将同样的道理又重复了一遍，对方也将同样的话重复了多遍；唯一精简了的是那些“抱歉”和“对不起”。我有理由相信，她确实是管事的。 最后，她告诉我他们的时限是符合国家法规的，任我去哪里去说都是没用的。 我只能说，我试试。 期间，她说过一句，“请您谅解”。“谅解”这个措词让我事后有所回味。“谅解”有“原谅”的意思，不知这是她的客套话呢？还是她也知道在道理上他们是站不住脚的，只好让我在感情上宽恕他们？ 待续… Tweet
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