上接“读书人的维权日记（一）”。 为了这两本残缺的书，我查阅了大量相关的行业标准和法规。结果发现我国连出版行业的标准很不完备，监管出版物经销商的法规更别提了。难怪 china-pub 客服小姐最后那么“自信”的告诉我说：“你去任何地方也说不着我们。” 看来，我遇到的不是一家不负责任的销售商，而是整个“没有规矩，不成方圆”的行业。 但是，我国改革开放以来发展迅猛，如今连奥运都成功举办了，这还是给了我一定的信心和希望。我决定再试试。 今天上午，一到公司我就开始打12315。因为昨天的多次拨打让我明白想投诉是要排长队的，所以我还是趁早吧。可是看起来消费者的投诉热情丝毫不减，我还是没能赶上。 于是顺着电话提示，尝试拨打丰台工商分局的投诉电话（63712315）。竟然打通了，我无限欣喜，心想：还是地方父母官比较亲近。可是，很快，工商大叔让我再次败兴而归。他十分不耐烦，不到3分钟，“你不要跟我打比方”，就把我给挂了。此时此刻，我才意识到客服小姐是多么的和蔼可亲啊。打个投诉电话都这么不容易，要想打投诉投诉电话的电话$@^%!，唉，还是算了吧，我先忍了。 只好又回头去打12315。这次我决心不打通誓不罢休。事实再一次证明了坚持就是胜利-终于打通了。可是，对方先说我已经超过投一年诉期了。 保质期没能充分保障消费的权益；投诉期使得对消费者权益的侵害更加正当合理化。 我问她：“一年投诉期是如何计算的？” 315小姐：“从消费者知道自己权益受损或应当知道自己权益受损之时算起。” 我：“那我前提晚上刚知道的啊。” 315小姐：“但您当初拿到书就应当检查啊。” 我心想：这315真的是帮助消费者维权的吗？怎么跟销售商一样，竟然将这种过分的责任不合理加载到消费者的头上！ 我：“一本600多页的书，在500多页的地方有缺页，除非我当初一页一页的检查。而且要说质检的责任，当然是销售商在前，他们让这种劣质产品在市场上作为合格产品流通，才会害得我在不知情的情况下购买到这样的产品。而且这出版物不同于食品，没有保质期，有什么理由要求消费者购买后必须立即使用，否则后果自负呢？” 这时315小姐开始推说自己不了解出版物的有关标准和法规，把我踢给了新闻出版局。 新闻出版局，听名字都是那么的威严神圣，我不禁有点激动。这种地方果然没什么老百姓出没，电话很一打就通。或者说，电话一打就是一通：64081201 -> 64081404 -> 64081417 -> 64081416 -> 64081415 -> 64081603 。我整个就一刘姥姥逛大观园哪。偌大的新闻出版局，愣是没人能告诉我“书籍到底有没有保质期”。最后的那个哥们还算跟我探讨了一番，最后含糊其词的给出了于我相同的观点：“就我们出版业来说，书籍没有所谓的保质期一说吧。但是我们也没有明确的标准，要不你还是问问质监局，他们可能有什么通用的标准。” 于是，最后，我又拨打了质监局的电话（84611177）。质监局的阿姨可是个好人啊，是这两天来唯一一个热心，耐心的接待者。她听完了我的情况，还跟我讨论了很久，但是最后的结论还是无据可考：“不是所有产品都有保质期的，也不是所有产品都有三包规定的；但是没有三包规定不代表销售商就可以推卸销售劣质产品的责任。”她认定在这种情况下工商部门有责任帮我调解。 难道我还要回头去找12315？抑或那位不喜欢听人打比方的大叔？ 待续… Tweet
昨日，我终于读完了又一本大部头，就去书架上选取一本下一阶段阅读的书籍。最终选中一本 Introduction of Graph Theory，顺手翻阅起来。不想，翻到最后正文和附录交界的地方，竟发现缺了几十页。于是又选了一本 Logic for Applications 翻阅起来。可是祸不单行，翻到五六十页的地方竟然又发现缺了十几页，我ft！ 巧的是这两本书都是机工出版社出版的（以后不敢买机工的书了）。 好在机工的书的版权声明页上都明确写着： 凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社发行部调换。 于是心想，找 china-pub 退换就是了，到时候 china-pub 自己再去机工出版社退换。 今天下午我先打了个电话给机工出版社，确认了一下缺页书籍退换的事宜。对方说让我送过去，或者邮过去，留个地址，换好了会给我邮回来。 但是显然这种额外的麻烦不应该由我这个消费者承担。而且消费者直接联系生产者，已经“越级”；这是我作为消费者，为销售者事先作了义务咨询工作。 一个提前考虑了销售者利益的消费者，最后得到了什么回报呢？ 我拨打了 china-pub 的客服电话，说明了我的情况。客服小姐的态度是友好的，语调也是温和的，但是办事是不利的。 我一开始就告知书是很久以前买的，但是质地跟新的一样，而且我确信要比大多数书店摆出来卖的新书还要新（我乃爱书之人，而书店里的书经千万人的手翻阅过）。而且还将我先前咨询的结果提供给她，让她明白他们可以找出版社退换。 谁知她确认了我的订单号以后，说时隔太久，不能退换。 两本书一共少了我百来页，而且书如当初，完全不存在旧或损的情况，退换难道不是天经地义的事吗？ 我觉得需要在道理上教化她。我说：“首先，缺页是先天性缺陷，是基本质量不达标，这种产品根本不能合法流通，你们作为销售者没有把好质量检测关，反而把这个责任推卸到消费者头上，并且竟然还限定个期限，消费者没能在这个期限内发现这些缺陷就得自个认栽，这说的过去吗？其次，书不是食品，本就没有保质期，凭什么你们说7天就7天，15天就15天呢?（后来经查询可推测他们应该是套用的“通用三包规定”，但这并不代表他们推卸责任是合理的。详见本案最后的总结陈词。）并且，出版社明确承担退换的责任，你们作为销售者是完全不担负任何损失的。最后，我的书保存的很好，没有任何折旧或损耗，而且我要求的是更换，又不是退货，这都不行？” 客服小姐诡辩不出什么花样，只是坚持说时隔太久没法操作，当然还有机械将“抱歉”，“对不起”等客套话用就那个几种腔调翻来覆去的冲我演练。 如今的客服说“抱歉”是不带任何真情实意的，他们对消费者的不幸遭遇从内心里是冷漠无视的；我们并不是他们的服务对象，而是他们的工作指标，生计手段。我决定今后改称他们为“客养”。 确认了她确实没有能力解决我的问题，我要求换个管事的来跟我谈。于是电话那头换上了一个听起来更冷，更沉着，更有“迫”力的小姐。 我将同样的道理又重复了一遍，对方也将同样的话重复了多遍；唯一精简了的是那些“抱歉”和“对不起”。我有理由相信，她确实是管事的。 最后，她告诉我他们的时限是符合国家法规的，任我去哪里去说都是没用的。 我只能说，我试试。 期间，她说过一句，“请您谅解”。“谅解”这个措词让我事后有所回味。“谅解”有“原谅”的意思，不知这是她的客套话呢？还是她也知道在道理上他们是站不住脚的，只好让我在感情上宽恕他们？ 待续… Tweet
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