Wangling

这是本次连载的最后一文，即“本案”的“结案”陈词。

先说明一点我对故事结局的解释。

我在前文中说“故事的结局不美”，但我的心灵还是美的，没有因为没能讨伐惩治成谁而郁闷仇恨。我果真较劲的话，很容易将故事演绎成另外一个对我个人有利的结局：我可以在 china-pub 上再购两本一模一样的书，然后收货后7天之内（按照他们网站上的说明）将原先的那两本残次品退还。十分简单，并且完全可行，因为我的那两本残次品保存完好，根本无法辨别新旧。

这个计划听起来是不是相当的快意恩仇，哈哈哈哈…

但是，商家不仁，我不会不义。关键是经历了之几天的调查分析，我认为 china-pub 很有可能不是有意刁难我，而是在思想上真的认为自己行的正、站的直-因为确实也没有明确的标准和法规为他们提供操守和准则。我真要责怪 china-pub 的话，只能说他们对既有条款的推敲能力弱，对常理的解析能力差，对顾客的利益不够重视，缺少担当。

好了，入正题。

维权过程中发现的问题

出版行业的标准有严重疏漏

新闻出版局作为出版行业的标准制订者，竟没有人能说明“书有没有保质期”这样一个最基本的问题。

产品质量法规的不健全

首先，法规条款不明确。例如通用三包规定：

第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

这三条是规定中对“三包有效期”的全部说明，但是看完以后并不明确三包有效期的适用对象：什么叫发生性能故障？一本纸质书籍发生性能故障是啥样的？自己从书架上蹦达出来？还是自己躺在桌上翻页？

我的理解：就措词来分析，这里的“发生性能故障”显然是指先天性残缺以外的、产品在正当使用过程中发生的非正常行为或表现，比如说电视花屏，手表走快、走慢。对于书籍来说，应该是指由于装订不达标导致在正常阅读时脱页，或封皮边缘开起等（还有什么？真的很难想象书籍“发生性能故障”的情况。）。

所以，可以推敲出来，对于有先天性残缺的产品，即残次品，三包规定并没有涵盖。

由此可以得出，书籍的销售商根本就不能这样随意的套用通用三包规定，因为大多数书籍质量问题都是先天性残缺类的，比如字迹印刷模糊，纸张超薄或残损，缺页，倒页，等等。

其次，法规过于笼统；看似通用，但在具体落实时针对性很差。例如通用三包规定，通用却很难用，因为各行各业各种产品的特质各不相同，根本无法一概而论。不过这个问题渐渐有了好转，很多类型的产品都已有特定的三包规定，比如手机和家电；针对出版物的三包规定尚未出现。

再者，老百姓对法规的查询和获取有障碍。网上虽说能够七零八落的找到各种法规，但是为了保证法规的权威性、有效性、和及时性，立法机关应该在网上设立专业的法规查询系统。

消费者权益保护部门执行力的问题

第一，维权机构服务人员的业务水准不够，对工作职能范畴内的法规缺乏了解，其结果就是动辄将求助者推托给其他部门。

第二，服务人员的态度普遍较差。很明显能从语气、措词等方面，感受到其厌烦情绪。究其根源应该是多数服务人员只是将之看作是一份领计时工资的工作，很少真的把自己当作维权者和帮助者。

第三，作为一个专业的维权机构，提供的服务偏于狭隘，缺乏系统性。其结果是将很大一部分责任推卸、强加给求助者，增大了求助的难度。例如，当我提供了投诉对象的公司全称，甚至工商注册号以后，12315还是坚持投诉对象的具体地址必须由我提供。这对于一个由工商行政管理部门专门设置的机构来说，真是可笑可叹。

“结案”陈词

请允许我以一场虚拟的法庭控辩，作为收尾。

对作为销售经营者的 china-pub 的控诉

上面已经分析说明了，书籍销售商是不能以“通用三包规定”中的7日、15日条款，来推卸质量责任，或限制消费者权益。

那如果消费者购买到像缺页书籍这样的先天性残次品后，该怎么办呢？

在现有的法规中，应该以“产品质量法”和“消费者权益保护法”最具直接参考意义。

产品质量法有如下条款：

第五条 禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

第十二条 产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。

第三十三条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

第三十四条 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。

第三十九条 销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

本案中，china-pub 作为销售者，没有做好进货检查验收工作，对书籍质量没有检验合格；以不合格产品冒充合格产品，以次充好，没有保持销售产品的质量；出售给我的书籍产品不具备产品应当具备的使用性能（缺页导致的内容缺失）而事先未作说明，不符合在产品上注明采用的产品标准（明显没有达到标注的页数），不符合以产品说明表明的质量状况（目录中标明的部分内容根本找不到）；并且在消费者得知利益受损要求其退换时，拒绝承担赔偿责任。

消费者权益保护法有如下条款：

第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，china-pub 作为经营者，自行编写网上声明，以不合理的7日、15日规定来免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。

消费者权益保护法还有如下条款：

第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

本案中，我作为消费者，在购买商品时，没有获得质量保障、计量正确的公平交易条件。发现权益受损后，要求重新交易或撤销交易，遭经营者拒绝；没能在因购买、使用商品受到财产损害（知识就是财富，书籍缺页就是缺知识，使我未能充分享有应有的知识财富）时依法获得赔偿。

对质量监督部门、工商行政管理部门、消费者协会等有关部门的控诉

产品质量法有如下条款：

第十条 任何单位和个人有权对违反本法规定的行为，向产品质量监督部门或者其他有关部门检举。

产品质量监督部门和有关部门应当为检举人保密，并按照省、自治区、直辖市人民政府的规定给予奖励。

第二十二条 消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

消费者权益保护法有如下条款：

第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三十二条 消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务；
(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

本案中，新闻出版局作为出版业的指导监管部门，没能制定健全的行业指导标准，对书籍经销商的监管工作不到位。

丰台工商分局作为工商行政管理部门，当消费者就产品质量问题向其申诉时，其接受申诉的部门态度恶劣，连申诉人的申诉内容都没有听完就挂断电话，更无需提负责处理。

12315作为消费者权益保护机构，未能履行职责，在保护消费者权益的工作中有严重失职行为：

1. 未能有效提供咨询服务。
2. 在对有关消费者合法权益的问题缺乏所需业务知识的情况下，未向有关行政部门查询，反倒将进一步查询的责任其推卸给消费者。
3. 对于投诉事项调查消极，对于消费者的投诉施加重重阻碍，能不受理尽量不受理。
4. 当其对损害消费者合法权益的行为不知所措时，当消费者询问是否尚有其他解决途径时，从未提醒、鼓励受损害的消费者提起诉讼。（消费者真要提起诉讼的话，就他们这服务态度和质量，肯定连他们一块给诉了。我这不就正在诉嘛。）

控诉完毕。

如果您是法官，您会怎么判呢？

上接“读书人的维权日记（二）”。

凭着这几天积累的知识和反馈，我满以为“以理服人”肯定不在话下。可是，世事难料，特别是机构臃肿的社会体系下。最终，我还是百密一疏，导致前功尽弃。

不过，自从事发第二天跟 china-pub 客服没谈拢，查询标准法规无收获，我就已经渐渐的将这次维权行动当作是对现有出版行业规则及消费者保障体系的明侦暗访。所以，当我在和个个部门的人员交谈探讨时，都是保持着相当的客观和冷静。再后来，我对这两本书本身已经不在意了。

明天，我会将搜集到的所有反馈结果与当前所掌握的标准法规进行对照论证。

现在，当然还是先把故事讲完，虽然结局一点也不美。

今天早上，我打给12315的第一个电话是一个男性接待员接听的。我将前天收集到的各部门意见转述给他，终于说服他为我登记受理。315小伙虽然没有丰台大叔那样“果敢决绝”，但是期间我还是感受到小伙也是有“小火”的。撇开态度问题，让我诧异和不满的是：光有投诉对象的公司全称不行，还必须由投诉者自己提供投诉对象的具体地址。我真不知道工商局是干啥吃的。

不过12315的接待员小姐知道，并且还用“打比方”的修辞手法向我解释了一番（不知如果让12315小姐和丰台315大叔连线会发生什么:）。

这次我是备足了料（最后却发现少了药引子）才打过去的，什么法人，工商注册号，注册时登记的地址，招聘广告中用的地址，库房地址…应该说是一应俱全。由于这些信息都是网上找的，咱也没法保证有效性啊，于是我就向315小姐老实交代了。

315小姐：“提供投诉对象的详细有效地址是投诉人的责任，否则我们无法受理。”

我：“我已经竭尽所能了，但我的信息来源只能来自与网上，对方是个网店啊。可你们不是跟工商一块的吗？我都提供了这么详尽的信息套餐了，就算有点偏差你们也够用了。你看这法人，工商注册号都有了。还有，至少有两点我可以确定，一是对方公司的全称，二是对方公司肯定在工商局注册过。你们工商部门对一个在你们那儿注册过的合法公司难道查不到具体信息？”

315小姐：“先生，那我给你打个比方。比如说一个人在公安局登记了户籍，那公安局就一定能找到这个人吗？”

此时此刻，此情此景，我多想跟她说：“小姐，你的比方很不恰当，至少比我当时‘想要’说给丰台大叔听的还要烂；如果你们这些315们有什么全城大聚会啥的，希望你千万不要碰见丰台大叔，否则大叔会很生气，后果很严重。”

当然，我没这么说。我只是很无奈道：“这要是你们工商部门对着这么些信息都还搞不定，我一小老百姓何德何能啊？…要不，你先按我说的记录，到时候真的找不到话，能不能再及时反馈给我？”

315小姐：“那是当地工商分局的事。…好吧，你说。投诉对象的公司名称？”

我：“XXX。”

“购买时间？”

“YYY。”

“票据有吗？”

我：“网站上有购买记录。”

“发票或收据。网上的记录在我们这儿无效。”

我有点发木：“网上有详细的交易记录啊。时间，价格都有。”

“那能证明当时的购买者是你吗？上面有你名字啊？”

我：“有啊，有帐户名，还有我的收货地址，还有交易完成状态，都有。”

“那也不行，我们要的是票据。没票据无法受理。”

我抓狂ing：“那我把网上记录打印出来，能作为票据吗？”

“当然不行，你打印的记录能用来报销吗？否则就不算票据。需要发～票～，或者，收～据～。不然我们不能受理。”

我崩溃ing：“这都好久以前了，我真是找不到了啊！可是交易记录是我们买卖双方都认可的啊！真的不行吗！？”

315小姐：“那你让对方给你补开票据。没票据，我们不能受理。”

我无语ing。

我当时就知道故事快要结尾了。“麻烦你帮我补张票据，就是我以前买的那两本破书，对，我需要用它来投诉你们啊。”听起来就很搞笑吧。

半响沉默过后，315小姐：“先生，那你还有其他需要我服务的吗？”

“没…”

315小姐：“那好，先生，再见！”

这就是我一个读书人历时3天1夜的维权故事。这可能不是个好故事，但在最后至少提供了一个教训：请收好你的票据。

感兴趣的朋友，记得收看明天的总结陈词。

沧桑的夏利中出来一个彪悍的司机大佬：“小子，我可是混黑的。”

小子敬畏ing：“哦？敢问什么帮派？”

司机大佬：“变形金刚！随时变形状……”

小子惊诧ing：“变形金刚？？”

司机大佬：“说你嫩吧。连变形金刚都不知道？就是汽车人啦。”

小子晕菜ing：“黑~汽车人？汽车~黑人？”

司机大佬赧然一笑：“嘿嘿……江湖中一般简称我们为黑车。”

小子×%￥#@&

上接“读书人的维权日记（一）”。

为了这两本残缺的书，我查阅了大量相关的行业标准和法规。结果发现我国连出版行业的标准很不完备，监管出版物经销商的法规更别提了。难怪 china-pub 客服小姐最后那么“自信”的告诉我说：“你去任何地方也说不着我们。”

看来，我遇到的不是一家不负责任的销售商，而是整个“没有规矩，不成方圆”的行业。

但是，我国改革开放以来发展迅猛，如今连奥运都成功举办了，这还是给了我一定的信心和希望。我决定再试试。

今天上午，一到公司我就开始打12315。因为昨天的多次拨打让我明白想投诉是要排长队的，所以我还是趁早吧。可是看起来消费者的投诉热情丝毫不减，我还是没能赶上。

于是顺着电话提示，尝试拨打丰台工商分局的投诉电话（63712315）。竟然打通了，我无限欣喜，心想：还是地方父母官比较亲近。可是，很快，工商大叔让我再次败兴而归。他十分不耐烦，不到3分钟，“你不要跟我打比方”，就把我给挂了。此时此刻，我才意识到客服小姐是多么的和蔼可亲啊。打个投诉电话都这么不容易，要想打投诉投诉电话的电话$@^%!，唉，还是算了吧，我先忍了。

只好又回头去打12315。这次我决心不打通誓不罢休。事实再一次证明了坚持就是胜利-终于打通了。可是，对方先说我已经超过投一年诉期了。

保质期没能充分保障消费的权益；投诉期使得对消费者权益的侵害更加正当合理化。

我问她：“一年投诉期是如何计算的？”

315小姐：“从消费者知道自己权益受损或应当知道自己权益受损之时算起。”

我：“那我前提晚上刚知道的啊。”

315小姐：“但您当初拿到书就应当检查啊。”

我心想：这315真的是帮助消费者维权的吗？怎么跟销售商一样，竟然将这种过分的责任不合理加载到消费者的头上！

我：“一本600多页的书，在500多页的地方有缺页，除非我当初一页一页的检查。而且要说质检的责任，当然是销售商在前，他们让这种劣质产品在市场上作为合格产品流通，才会害得我在不知情的情况下购买到这样的产品。而且这出版物不同于食品，没有保质期，有什么理由要求消费者购买后必须立即使用，否则后果自负呢？”

这时315小姐开始推说自己不了解出版物的有关标准和法规，把我踢给了新闻出版局。

新闻出版局，听名字都是那么的威严神圣，我不禁有点激动。这种地方果然没什么老百姓出没，电话很一打就通。或者说，电话一打就是一通：64081201 -> 64081404 -> 64081417 -> 64081416 -> 64081415 -> 64081603 。我整个就一刘姥姥逛大观园哪。偌大的新闻出版局，愣是没人能告诉我“书籍到底有没有保质期”。最后的那个哥们还算跟我探讨了一番，最后含糊其词的给出了于我相同的观点：“就我们出版业来说，书籍没有所谓的保质期一说吧。但是我们也没有明确的标准，要不你还是问问质监局，他们可能有什么通用的标准。”

于是，最后，我又拨打了质监局的电话（84611177）。质监局的阿姨可是个好人啊，是这两天来唯一一个热心，耐心的接待者。她听完了我的情况，还跟我讨论了很久，但是最后的结论还是无据可考：“不是所有产品都有保质期的，也不是所有产品都有三包规定的；但是没有三包规定不代表销售商就可以推卸销售劣质产品的责任。”她认定在这种情况下工商部门有责任帮我调解。

难道我还要回头去找12315？抑或那位不喜欢听人打比方的大叔？

待续…

昨日，我终于读完了又一本大部头，就去书架上选取一本下一阶段阅读的书籍。最终选中一本 Introduction of Graph Theory，顺手翻阅起来。不想，翻到最后正文和附录交界的地方，竟发现缺了几十页。于是又选了一本 Logic for Applications 翻阅起来。可是祸不单行，翻到五六十页的地方竟然又发现缺了十几页，我ft！

巧的是这两本书都是机工出版社出版的（以后不敢买机工的书了）。
好在机工的书的版权声明页上都明确写着：

于是心想，找 china-pub 退换就是了，到时候 china-pub 自己再去机工出版社退换。

今天下午我先打了个电话给机工出版社，确认了一下缺页书籍退换的事宜。对方说让我送过去，或者邮过去，留个地址，换好了会给我邮回来。

但是显然这种额外的麻烦不应该由我这个消费者承担。而且消费者直接联系生产者，已经“越级”；这是我作为消费者，为销售者事先作了义务咨询工作。

一个提前考虑了销售者利益的消费者，最后得到了什么回报呢？

我拨打了 china-pub 的客服电话，说明了我的情况。客服小姐的态度是友好的，语调也是温和的，但是办事是不利的。

我一开始就告知书是很久以前买的，但是质地跟新的一样，而且我确信要比大多数书店摆出来卖的新书还要新（我乃爱书之人，而书店里的书经千万人的手翻阅过）。而且还将我先前咨询的结果提供给她，让她明白他们可以找出版社退换。 谁知她确认了我的订单号以后，说时隔太久，不能退换。

两本书一共少了我百来页，而且书如当初，完全不存在旧或损的情况，退换难道不是天经地义的事吗？

我觉得需要在道理上教化她。我说：“首先，缺页是先天性缺陷，是基本质量不达标，这种产品根本不能合法流通，你们作为销售者没有把好质量检测关，反而把这个责任推卸到消费者头上，并且竟然还限定个期限，消费者没能在这个期限内发现这些缺陷就得自个认栽，这说的过去吗？其次，书不是食品，本就没有保质期，凭什么你们说7天就7天，15天就15天呢?（后来经查询可推测他们应该是套用的“通用三包规定”，但这并不代表他们推卸责任是合理的。详见本案最后的总结陈词。）并且，出版社明确承担退换的责任，你们作为销售者是完全不担负任何损失的。最后，我的书保存的很好，没有任何折旧或损耗，而且我要求的是更换，又不是退货，这都不行？”

客服小姐诡辩不出什么花样，只是坚持说时隔太久没法操作，当然还有机械将“抱歉”，“对不起”等客套话用就那个几种腔调翻来覆去的冲我演练。

如今的客服说“抱歉”是不带任何真情实意的，他们对消费者的不幸遭遇从内心里是冷漠无视的；我们并不是他们的服务对象，而是他们的工作指标，生计手段。我决定今后改称他们为“客养”。

确认了她确实没有能力解决我的问题，我要求换个管事的来跟我谈。于是电话那头换上了一个听起来更冷，更沉着，更有“迫”力的小姐。

我将同样的道理又重复了一遍，对方也将同样的话重复了多遍；唯一精简了的是那些“抱歉”和“对不起”。我有理由相信，她确实是管事的。

最后，她告诉我他们的时限是符合国家法规的，任我去哪里去说都是没用的。

我只能说，我试试。

期间，她说过一句，“请您谅解”。“谅解”这个措词让我事后有所回味。“谅解”有“原谅”的意思，不知这是她的客套话呢？还是她也知道在道理上他们是站不住脚的，只好让我在感情上宽恕他们？

待续…